Comment déposer une réclamation ?

Service

Vous avez constaté, pour vous-même ou votre entourage, un ou plusieurs dysfonctionnements dans votre parcours de santé ? Vous pouvez déposer une réclamation ou faire un signalement à l'Agence selon la situation rencontrée : hôpital, EHPAD, transport sanitaire, professionnel de santé etc.

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Une réclamation est une requête, doléance ou plainte écrite, émanant d’un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité du service rendu par un établissement de santé, un établissement ou un service médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines et les laboratoires) ou les transporteurs sanitaires.

Si vous ou un proche de votre entourage n’êtes pas satisfait de la prise en charge, vous devez en premier lieu en parler avec la direction de l’établissement.
Si vous n’êtes pas satisfait des conditions de prise en charge dans un établissement de santé, vous pouvez aussi vous adressez à la Commission des usagers de l’établissement concerné. Cette instance composée, entre autre, de représentants des usagers a pour mission de veiller au respect des droits des usagers.
Si vous n’êtes pas satisfait des conditions de prise en charge dans un établissement médico-social, vous pouvez aussi faire appel à une personne qualifiée pour faire valoir vos droits.

Dans quel cas l'ARS peut-elle intervenir ?

En cas de difficultés pour obtenir une réponse de l’établissement ou du professionnel concerné, vous pouvez adresser votre réclamation à l’Agence régionale de santé Île-de-France dont le rôle est de veiller à la bonne application de la réglementation en terme de qualité et/ou de sécurité des soins.

L’ARS n’émet pas d’avis sur les règles d’exercice professionnel (décision de traitement, choix du traitement, etc).

Les investigations qu’elle mène dans le cadre de l’instruction de la réclamation n’ont donc pas valeur d’expertise médicale notamment dans le cas d’erreur médicale et les suites données ne revêtiront aucun caractère de réparation d’un préjudice dont vous vous estimeriez victime.

Voies de recours en cas de dommages liés au soins :

  • Recours amiable 
    • Demande d’indemnisation amiable auprès de l’assureur de l’établissement en adressant un courrier au directeur 
    • Saisine de la Commission de conciliation et d’indemnisation des accidents médicaux
  • Recours juridictionnel en responsabilité civile
    • Saisine du tribunal administratif uniquement pour les établissements publics
    • Saisine du tribunal judiciaire
  • Recours juridictionnel en responsabilité pénale
    • Saisine du tribunal correctionnel après dépôt de plainte

Les domaines suivants ne relèvent pas de la compétence de l’ARS :

  • la tarification et le remboursement des actes médicaux, attribution de rentes Accident de travail, de pension d’invalidité, lesquels relèvent de votre Organisme d’affiliation Assurance maladie
  • les difficultés rencontrées pour trouver un médecin traitant. Vous devez saisir le médiateur de votre caisse d’assurance maladie depuis votre compte Ameli.fr ou par voie postale à l’adresse de votre caisse.
  • les effets indésirables d’un vaccin ou d’un médicament. Cette problématique doit être signalée auprès de l’ANSM (Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé).

Pour toutes réclamations portant sur un professionnel de santé dont le comportement est contraire aux règles de la profession et au code de déontologie (erreur médicale, violation du secret professionnel, refus d’un acte…), vous devez vous adresser au Président du Conseil de l’ordre concerné du département du lieu d’exercice du professionnel mis en cause (Conseil de l’Ordre des médecins, Conseil de l’Ordre des pharmaciens, Conseil de l’Ordre des infirmiers, Conseil de l’Ordre des masseurs-kinésithérapeutes, Conseil de l’Ordre des sages-femmes). 

S’il s’avère que votre réclamation ne porte pas sur un domaine de compétence de l’ARS, une réponse vous sera adressée afin de vous orienter vers l’administration compétente. 

Déposer une réclamation

Pour déposer votre réclamation, si elle concerne :

  • Un établissement de soins dits « sanitaire » (hôpital, clinique.)
  • Un établissement de soins et/ou d’accueil dits « médico-sociaux » (EHPAD, MAS, FAM, IME, ITEP)
  • La médecine de ville y compris les centres de santé et dentaires
Déposez votre réclamation ici

En cas de difficultés avec le formulaire en ligne, vous pouvez télécharger, renseigner et retourner en pièce jointe par mail à ars-idf-signaux-sanitaires@ars.sante.fr le formulaire ci-dessous :

ou par courrier à :

Agence Régionale de Santé Île-de-France
Département, Réclamations, Evénements Indésirables et Vigilances
Direction Veille et Sécurité Sanitaire
Immeuble "Le Curve" 13 rue du Landy
93200 Saint-Denis

Si votre réclamation concerne un des sujets suivants :

  • Laboratoires biologiques ou les pharmacies

Si votre réclamation concerne un dysfonctionnement mettant en cause un laboratoire ou une officine, elle doit être transmise par écrit, avec le maximum d’informations par mail :

ars-idf-officines@ars.sante.fr pour les pharmacies d’officine

ars-idf-dossier-lbm@ars.sante.fr pour les laboratoires

Ou par courrier :

Agence Régionale de Santé Île-de-France
Direction de la Veille et Sécurité Sanitaire
Département Qualité Sécurité Pharmacie Médicament Biologie 
Immeuble "Le Curve"
13 rue du Landy
93200 Saint-Denis

  • Transports sanitaires

Les réclamations concernant un dysfonctionnement mettant en cause un transporteur sanitaire, doivent être transmises par écrit, avec le maximum d’informations par mail : ars-idf-dos-ts@ars.sante.fr

ou par courrier :

Agence Régionale de Santé Île-de-Santé
Direction de l'Offre de Soins
Service mutualisé des Transports sanitaires
Immeuble "Le Curve"
13 rue du Landy
93200 Saint-Denis

Voies de recours

Pour quels mis en cause

Instances

Contact

Amiable

Tous

Professionnel de santé concerné ou Direction de la structure mise en cause 

Cf. le secrétariat du mis en cause concerné 

Amiable

Etablissements de santé ( hôpitaux, cliniques..)

(CDU) Commission des usagers

 

https://www.servicepublic.fr/particuliers/vosdroits/F10256

 

 Dans chaque établissement de santé

Amiable

Etablissements médicosociaux ( EHPAD, FAM, MAS, ITEP, IME …) 

 

Personnes qualifiées:

https://www.pour-les-personnesagees.gouv.fr/preserver-sonautonomie-s-in…

https://www.iledefrance.ars.sante.fr/me dia/35490/download?inline

 

 https://www.iledefrance.ars.sant e.fr/personnes-qualifiees-0

 

 

Indemnisation ONIAM   (Lorsqu’il n’y a pas eu de faute et que l’accident médical est anormal)

 

Pour les victimes de dommages occasionnés par :

 Un accident médical ou des dommages imputables à une activité de recherche biomédicale,

 Une affection iatrogène (effet secondaire lié à un traitement médical),

 Une infection nosocomiale (infection contractée dans un établissement de santé)

ONIAM Office national d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales

 

 

https://www.oniam.fr/

Tour Altaïs 1,

Place Aimé Césaire CS 80011 93102 Montreuil Cedex Coordonnées : 

TÉL : 01.49.93.89.00 https://www.oniam.fr/contact

Mail : secretariat@oniam.fr 

Numéro Azur : 0810 600 160

Voies de recours

Pour quels mis en cause

Instances

Contact

Ordinale

 

 

Tous professionnel de santé avec ordre 

Médecins, pharmaciens, sages-femmes, chirurgiens-dentistes, infirmiers, masseurs-kinésithérapeutes et pédicures-podologues

Cf. conseil départemental de l’ordre du médecin mis en cause 

Judiciaire

 

Tous

Tribunal judiciaire de votre département

www.justice.gouv.fr

Administratif 

 

 

 

 

Etablissements publics 

Tribunal administratif

Le tribunal administratif dépend du lieu où l’établissement de santé a son siège 

 

Il peut être saisi par l’application informatique « télérecours citoyens » accessible par le site internet : www.telerecours.fr

Autre

 

 

 

Tous

Pôle santé du défenseur des droits : www.defenseurdesdroits.fr

https://formulaire.defenseurdesdroits.fr/code/afficher.php?ETAP Eaccueil_2016

Discrimination 

 

 

 

 

Tous 

 

Délégation Interministérielle à la Lutte Contre le Racisme, l'Antisémitisme et la Haine anti-LGBT (DILCRAH) 

 

Et Défenseur des droits  https://www.antidiscriminations.fr/ledefenseur-desdroits?gclid=EAIaIQob… M9wIVhozICh0XBwxuEAAYASAAEgK rRfD_BwE&gclsrc=aw.ds

Mail : sec.dilcrah@pm.gouv.fr

Tel :3928 ou ou antidiscriminations.fr

 

 

 

Après une instruction de votre réclamation, dans le strict respect du secret professionnel, une réponse vous sera apportée. Néanmoins, le traitement d’une réclamation peut nécessiter des délais qui peuvent varier en fonction de sa complexité et des suites à donner.

Le contenu de la réponse peut varier selon la situation du requérant, en effet les réponses ne peuvent être apportées qu’au requérant si la réclamation concerne sa situation ou à un ayant droit (sur justificatif) pour une tierce personne.

Par ailleurs, si la réponse implique des informations médicales concernant un patient décédé à ses ayants droit (ascendants, descendants, conjoint etc.…), le médecin de l’ARS agit dans le strict respect de l’article L.1110-4 du code de la Santé Publique, car cette situation constitue une dérogation au secret médical. Aucune transmission n’est possible, si le patient s’y est opposé de son vivant.