Qu'est-ce qu'une réclamation ?
Une réclamation est une requête, ou doléance écrite émanant d’un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité du service rendu par un établissement de santé, un établissement ou un service médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines et les laboratoires) ou les transporteurs sanitaires.
Dépôt d’une réclamation : à qui vous adresser dans un premier temps ?
Adressez-vous en premier lieu au professionnel de santé ou au directeur de l’établissement.
Adressez-vous au professionnel qui vous suit
L’Assurance Maladie met à votre disposition des conseillers “accompagnement santé” pour accéder à vos droits, vos soins et vous orienter dans votre parcours de santé.
Pour joindre ces conseillers, rendez-vous à l'accueil de votre Caisse Primaire d'Assurance Maladie, connectez-vous sur votre compte Ameli ou composez le 3646 ;Sollicitez l’Ordre du professionnel (par exemple : l'Ordre des médecins pour les médecins généralistes et spécialistes). L’Ordre a pour mission de veiller au respect de l’éthique et de la déontologie médicale et est le garant de la relation professionnel de santé-patient.
Il existe un Ordre pour les professions de santé suivantes :Masseurs-kinésithérapeutes,
Sages-femmes,
Médecins,
Pharmaciens,
Infirmiers,
Chirurgiens-dentistes
Pédicures-podologues.
Pour contacter un Ordre, rendez-vous sur http://www.ordres-sante.fr/
Adressez-vous au professionnel de santé/chef de service ou au directeur de l’établissement en charge de votre suivi ou de celui de votre proche
En écrivant à la direction de l’établissement (service Relations des Usagers). Sollicitez les représentants des usagers (RU) de votre établissement : ils sont les porte-paroles de tous les usagers et ils veillent au respect de vos droits.
Il vous est également possible de contacter les associations agréées d’usagers du système de santé, dont France Asso Santé Île-de-France qui pourra relayer votre demande auprès des représentants des usagers.
Adressez-vous au directeur de l’établissement ou au médecin référent coordonnateur ou chef de service en charge de votre suivi ou de celui de votre proche.
Sollicitez le Conseil de Vie Sociale (CVS). Composé de représentant des résidents, des familles et du personnel de l’établissement, le Conseil de Vie Sociale donne son avis et fait toutes propositions liées au fonctionnement de l’établissement. Les coordonnées pour contacter le CVS sont affichées au sein de la structure.
Contactez les personnes qualifiées. La personne qualifiée, assure un rôle de médiation. Elle informe et aide les usagers à faire valoir leurs droits au sein de l’établissement. En cas de désaccord avec la structure d’accueil, vous pouvez saisir directement cette personne ou bien passer par l'établissement qui pourra vous indiquer de quelle manière la saisir la personne qualifiée.
Difficultés à saisir l’établissement ou le professionnel concerné : l’intervention de l’ARS Île-de-France
En cas de difficultés à saisir l’établissement ou le professionnel concerné, ou de difficultés pour obtenir une réponse ou si celle-ci vous parait insatisfaisante, vous pouvez adresser votre réclamation à l’Agence régionale de santé Île-de-France dont le rôle est de veiller à la bonne application de la réglementation en termes de qualité et/ou de sécurité des soins. Nous vous informons que pour ce faire, la réclamation ne doit pas être anonyme sinon elle ne pourra être instruite.
En outre, si la réclamation évoque des faits pouvant être constitutifs d’infractions pénales, l’ARS se réserve le droit de signaler les faits au procureur de la république du fait de ses obligations légales.
À noter que :
Le dépôt d’une réclamation auprès de l’ARS ne vaut pas dépôt de plainte et n’engage pas d’action judiciaire tel que décrit à l’article 15-3 du code de la procédure pénale ;
L’Agence régionale de santé Île-de-France n’est pas compétente sur la tarification et le remboursement des actes médicaux et pharmaceutiques, l’attribution de rentes Accidents de Travail, de pension d’invalidité, lesquels relèvent de votre Organisme d’affiliation Assurance Maladie ;
- L’ARS Île-de-France n’intervient pas dans les difficultés rencontrées pour trouver un médecin traitant. Vous devez saisir le médiateur de votre caisse d’assurance maladie depuis votre compte Ameli.fr ou par voie postale à l’adresse de votre caisse d’affiliation ;
L'ARS Île-de-France n’émet pas d’avis sur le bien-fondé des soins (décision de traitement, choix du traitement…), et n’a pas une mission d’expertise médicale (elle n’a pas mission d’établir s’il y a eu erreur ou faute), ni mission quant à l’indemnisation ;
- Les effets indésirables d’un vaccin ou d’un médicament doivent être signalés auprès de l’Agence nationale de sécurité du médicament et des produits de santé (ANSM).
- Les intervenants de “bien‑être” ou des pratiques dites non conventionnelles qui ne relèvent pas d’une profession de santé réglementée, ni d’un établissement de santé ; ces activités ne sont pas reconnues comme professions de santé et n’entrent pas dans le champ de compétence de l’Agence régionale de santé.
Consultez la liste non exhaustive de ces activités et les recours proposés (xlsx, 13.45 Ko)
S’il s’avère que votre réclamation ne porte pas sur un domaine de compétence de l’ARS, une réponse vous sera adressée afin de vous orienter vers l’administration compétente.
Déposer une réclamation à l’ARS Île-de-France
Déposer votre réclamation en ligne, si elle concerne :
- Un établissement de soins dits « sanitaire » (hôpital, clinique)
- Un établissement de soins et/ou d’accueil dits « médico-sociaux » (EHPAD, MAS, FAM ou EAM , IME, ITEP….)
- La médecine de ville y compris les centres de santé médicaux et dentaires
Votre réclamation concerne des faits de maltraitance
Vous pouvez compléter le formulaire en ligne ci-dessus mais également contacter le numéro national d’écoute 31 33.
Ce nouveau numéro national d’écoute et de signalement est gratuit, accessible 7 jours sur 7, de 9h à 20h. Il remplace le 3977.
Votre réclamation concerne un laboratoire, une pharmacie ou un transport sanitaire
Si votre réclamation concerne un dysfonctionnement mettant en cause un laboratoire ou une officine, elle doit être transmise par écrit, avec le maximum d’informations par mail :
- Pour les pharmacies d’officine : ars-idf-officines@ars.sante.fr
- Pour les laboratoires : ars-idf-dossier-lbm@ars.sante.fr
Votre réclamation concerne des faits mettant en cause un transport sanitaire
Les réclamations concernant un dysfonctionnement mettant en cause un transporteur sanitaire, doivent être transmises par écrit, avec le maximum d’informations par mail : ars-idf-dos-ts@ars.sante.fr
Après une instruction de votre réclamation, dans le strict respect du secret professionnel, une réponse vous sera apportée. Néanmoins, le traitement d’une réclamation peut nécessiter des délais qui peuvent varier en fonction de sa complexité et des suites à donner.
Le contenu de la réponse peut varier selon la situation du requérant, en effet les réponses ne peuvent être apportées qu’au requérant si la réclamation concerne sa situation ou à un ayant droit (sur justificatif) pour une tierce personne.
Par ailleurs, si la réponse implique des informations médicales concernant un patient décédé à ses ayants droit (ascendants, descendants, conjoint etc.…), le médecin de l’ARS agit dans le strict respect de l’article L.1110-4 du code de la Santé Publique, car cette situation constitue une dérogation au secret médical.
