Comment déposer une réclamation ?

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visuel générique service démarche administrative

Accroche
Vous avez constaté, pour vous-même ou votre entourage, un ou plusieurs dysfonctionnements dans votre parcours de santé ?

Corps de texte

On appelle réclamation une requête ou une doléance  écrite émanant d'un usager ou d'un ayant-droit (si la personne est dans l'incapacité de faire la démarche) et mettant en cause la qualité de service rendu par un établissement de santé, un établissement ou service médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines et laboratoires), ou les transporteurs sanitaires.

Rappel : vos droits

Vous devez en premier lieu, exprimer oralement votre mécontentement au responsable du pôle/service.

Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez vous adresser par écrit au professionnel de santé qui vous a pris en charge et/ou au Directeur de l'établissement :

  • Dans les établissements de soins dits «sanitaires» (hôpitaux, cliniques.) vous pouvez saisir en même temps la Direction de l’établissement et la commission des usagers (CDU) composée, entre autres, des représentants des usagers et des médiateurs. (médicaux et non médicaux). L’établissement pourra vous indiquer de quelle manière saisir la commission des usagers.
  • Dans les établissements de soins et/ou d’accueil dits «médico-sociaux» (EHPAD, MAS, FAM, IME, ITEP), vous pouvez faire appel à une personne qualifiée. La personne qualifiée, sur demande de l’usager, accompagne bénévolement l’usager afin de lui permettre de faire valoir ses droits. L’établissement pourra vous indiquer de quelle manière saisir la personne qualifiée.
  • En médecine de ville y compris les centres de santé et dentaires, vous pouvez saisir l’ordre départemental du lieu d’implantation du professionnel mis en cause si un grief porte sur la déontologie médicale. 

Rôle de l'ARS Île-de-France

En cas de difficulté pour obtenir une réponse, vous pouvez adresser votre réclamation à l’Agence régionale de santé. Son rôle est de vérifier que la réglementation en terme de qualité ou de sécurité des soins est appliquée.

Merci de bien noter que l’ARS :

  • N’est pas compétente sur la tarification et remboursement des actes médicaux, attribution de rentes Accidents de Travail, de pension d’invalidité, lesquels relèvent de votre Organisme d’affiliation Assurance Maladie.
  • Elle n’émet pas d’avis sur le bien-fondé des soins (décision de traitement, choix du traitement…), et qu’elle n’a pas mission d’expertise médicale notamment dans le cas d’erreurs médicales (n’a pas mission d’établir s’il y a eu erreur ou faute), ni mission quant à l’indemnisation.

Le dépôt d’une réclamation auprès de l’ARS, ne vaut pas dépôt de plainte et n’engage pas d’action judiciaire

Les réclamations anonymes ne peuvent pas être instruites par l’ARS, faute de pouvoir recueillir une information adaptée.

Pour toute réclamation, il est préférable de saisir l’ARS en remplissant et nous retournant le formulaire de réclamation usagers 
 

Si votre réclamation porte sur un établissement sanitaire (hôpital, Clinique, établissement de soins de suite et réadaptation fonctionnelle, HAD...)  ou concerne la médecine de ville (médecin en ville…), votre réclamation est à adresser avec le formulaire préalablement renseigné :

  • de préference par mail 
  • ou à défaut à l’adresse postale suivante :

Agence Régionale de Santé d’Ile-de-France
Département Vigilances, Réclamations, Evénements Indésirables

Direction Veille et Sécurité Sanitaire
Immeuble "Le Curve"
13 rue du Landy
93200 Saint-Denis

Si votre réclamation porte sur un établissement médico-social (EHPAD, MAS, FAM, IME, ITEP...) votre réclamation est à adresser avec le formulaire préalablement renseigné :

  • de préférence par mail

Ou à défaut à l’adresse postale suivante :
Agence Régionale de Santé d’Ile-de-France
Département Vigilances, Réclamations, Evénements Indésirables

Direction Veille et Sécurité Sanitaire
Immeuble "Le Curve"
13 rue du Landy
93200 Saint-Denis

Concernant les transports sanitaires

Les réclamations concernant un dysfonctionnement mettant en cause un transporteur sanitaire, doivent être transmises par écrit, avec le maximum d’informations par mail

Ou par courrier :

Agence Régionale de Santé Île-de-Santé
Délégation départementale de Seine-Saint-Denis

Service mutualisé des Transports sanitaires
Immeuble "Le Curve"
13 rue du Landy
93200 Saint-Denis

Concernant les laboratoires biologiques ou les officines (pharmacies)

Si votre réclamation concerne un dysfonctionnement mettant en cause un laboratoire ou une officine, elle doit être transmise par écrit, avec le maximum d’informations par mail

Ou par courrier :

Agence Régionale de Santé Île-de-France
Direction de la Veille et Sécurité Sanitaire
Département Qualité Sécurité Pharmacie Médicament Biologie 

Immeuble "Le Curve"
13 rue du Landy
93200 Saint-Denis

Concernant une prise en charge liée au COVID-19

Pour toute réclamation concernant un dysfonctionnement lié au Covid (établissement de santé, établissement ou service médico-social, professionnel de santé) par mail

Réponses au requérant

Après une instruction de votre réclamation, dans le strict respect du secret professionnel, une réponse vous sera apportée. Néanmoins, le traitement d’une réclamation peut nécessiter des délais qui peuvent varier en fonction de sa complexité et des suites à donner

Le contenu de la réponse peut varier selon la situation du requérant, en effet les réponses ne peuvent être apportées qu’au requérant si la réclamation concerne sa situation ou à un ayant droit (sur justificatif) pour une tierce personne.

Par ailleurs, si la réponse implique des informations médicales concernant un patient décédé à ses ayants droit (ascendants, descendants, conjoint etc.…), le médecin de l’ARS agit dans le strict respect de l’article L.1110-4 du code de la Santé Publique, car cette situation constitue une dérogation au secret médical. Aucune transmission n’est possible, si le patient s’y est opposé de son vivant.