La santé avance en Île-de-France

Guide sur la médiation en établissement de soins

Etude et rapport
Politique régionale
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L’ARS Île-de-France, en concertation avec les usagers, médiateurs, défenseur des droits et professionnels de santé, a élaboré un guide sur la médiation afin de clarifier la démarche pour les usagers.
Corps de texte

Dans le domaine de la santé, il existe différents type de médiation :

  • La médiation en santé article (L. 1110-13 du CSP)
  • La médiation en établissement de soins

La médiation en santé désigne la fonction d’interface assurée en proximité pour faciliter :

  • l’accès aux droits, à la prévention et aux soins, assurés auprès des publics les plus vulnérables ;
  • la sensibilisation des acteurs du système de santé sur les obstacles du public dans son accès à la santé.

Qu’est-ce que la médiation en établissement de soins ?

La médiation en établissement de soins a pour objectif de restaurer le lien fragilisé entre le patient et le professionnel de santé ou son équipe. Elle permet une rencontre organisée en présence d’un tiers, soutenue par le désir des personnes de se parler. C’est un dispositif de dialogue, rigoureux et doté d’un processus structuré. La médiation en milieu de soins (cliniques, hôpitaux) a pour finalité de garantir les bonnes conditions d’un dialogue.

Elle est assurée dans le processus de traitement des réclamations. En effet, les usagers d’un établissement de soins ont la possibilité d’adresser une réclamation à la direction de l’établissement. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine. L’usager peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur, d'un représentant des usagers membre de la commission des usagers.

Les médiateurs (médicaux et non-médicaux) sont membres de la commission des usagers.

En 2017, 663 médiations ont été réalisées dans les établissements en Île-de-France.