Représentation des usagers : les principaux enseignements de la synthèse régionale des rapports d’activité des CDU franciliennes pour l’année 2021

Etude et rapport
Politique régionale

Tous les ans, chaque commission des usagers (CDU) francilienne dresse un état des lieux des actions menées sur le terrain dans un rapport d’activité remis à l’ARS IDF. Ce rapport permet d’examiner l’évolution des indicateurs d’une année sur l’autre pour améliorer l’accueil et la prise en charge des usagers et de leurs proches. L’Agence en publie une synthèse chaque année.

Veiller au respect des droits des usagers : un rôle fondamental confié aux Commissions des usagers (CDU)

Pour faire respecter les droits des patients et la qualité de leur prise en charge, une Commission des usagers (CDU) est installée dans chaque établissement de santé public et privé. On dénombre, en 2021, 373 commissions des usagers en Île-de-France.

Chaque commission est chargée de faire remonter à l’Agence un rapport sur ses principales observations et actions menées durant l’année. L’ARS réalise à la suite de cette phase de collecte et d’analyse une synthèse régionale dressant un état des lieux de la situation des droits des usagers dans les établissements de santé franciliens. 

La mesure de la satisfaction et les actions mises en place par les CDU

Les établissements de santé doivent procéder à une évaluation régulière de la satisfaction des usagers, notamment sur les conditions d’accueil et de séjour. Le questionnaire de sortie et les enquêtes de satisfaction font partie des différents outils utilisés par les établissements pour recueillir l’avis des usagers et améliorer la qualité du service rendu aux patients. Entre 2020 et 2021, le nombre de questionnaire de sorties rempli a augmenté de 8% passant de 259 710 à 280 225 et le nombre d’enquêtes de satisfaction a augmenté de 70% (61 625 en 2021 contre 17 839 en 2020).  92% des CDU ont mis en place des actions après en avoir analysé les résultats. Par ailleurs, sur les 73% d’établissements concernés par le dispositif national de mesure en continu de la satisfaction et de l’expérience des patients hospitalisés (E-SATIS) 63 % des établissements ont mis en place des actions pour en améliorer les résultats.

Les réponses apportées aux réclamations et les médiations réalisées 

En 2021, plus de 26 000 réclamations ont été recensées dans la région (soit 15% de plus qu’en 2020), dont 16 837 ont fait l’objet d’une réponse écrite et 5 450 ont mené à la proposition d’actions correctives par les CDU franciliennes. 4% des établissements n’ont ni, mis en place de procédure formalisée de traitement des réclamations, ni rendu accessible le registre des réclamations aux membres de la CDU. 

En 2021, 93 % des établissements ont informé l’usager sur la possibilité de se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur, par un représentant des usagers membre de la commission des usagers. Sur 394 médiations réalisées, 163 médiations l’ont été en présence d’un représentant d’usagers. Si le rapport de médiation doit être envoyée systématiquement aux membres de la CDU, 32% des CDU ne les reçoivent toujours pas. 

L’impact de la crise sanitaire dans la représentation des usagers

En 2021, les établissements sanitaires ont été encore fortement mobilisés par la pandémie COVID-19 et ont aussi dû faire face à une pénurie de soignants. Malgré le contexte, les établissements sont parvenus à réunir l’instance des usagers : le nombre de réunions est ainsi passé, de 3 à 3,5 en moyenne par an. De manière générale, des améliorations ont été constatées : le nombre de CDU annulé en 2021 en raison de la pandémie a été réduit de moitié (passant de 68% en 2020 à 34% en 2021) et plus de la moitié des établissements franciliens ont impliqué les usagers dans la gestion de crise. Par ailleurs, de nombreux messages d’éloges ont encore été adressés aux établissements, 18 901 en 2021.

Renforcer la représentation des usagers en Île-de-France

La diminution du nombre de représentants des usagers en 2021 (889 RU contre 924 en 2020), ne permet pas d’assurer un bon fonctionnement des commissions des usagers au sein de l’ensemble des établissements. Avec 40% de places vacantes, il manque environ 600 représentants des usagers en Île-de-France. Seulement 31% des établissements fonctionnent avec les 4 RU requis. 

Le rôle et les activités de la CDU gagneraient à être mieux connus des usagers pour leur permettre d’accéder facilement à l’information concernant la commission des usagers : le dépôt d’une réclamation, la sollicitation des représentants des usagers notamment.

› la synthèse régionale des rapports d’activité des CDU pour 2021