Comment déposer une réclamation ?

Service
Particuliers
visuel générique service démarche administrative

Vous avez constaté, pour vous-même ou votre entourage, un ou plusieurs dysfonctionnements dans votre parcours de santé ? Vous pouvez déposer une réclamation ou faire un signalement à l'Agence selon la situation rencontrée : hôpital, Ehpad, transport sanitaire, professionnel de santé etc.

On appelle réclamation une requête ou une doléance écrite émanant d'un usager ou d'un ayant-droit (si la personne est dans l'incapacité de faire la démarche). Elle met en cause la qualité de service rendu par un établissement de santé, un établissement ou service médico-social, un professionnel de santé (incluant les officines et laboratoires), ou les transporteurs sanitaires.

Déposer une réclamation

Pour déposer votre réclamation, si elle concerne :

  • Un établissement de soins dits « sanitaire » (hôpital, clinique.)
  • Un établissement de soins et/ou d’accueil dits « médico-sociaux » (EHPAD, MAS, FAM, IME, ITEP)
  • La médecine de ville y compris les centres de santé et dentaires
Déposez votre réclamation ici

En cas de difficultés, vous pouvez compléter le formulaire ci-dessous

et l'envoyer à : ars-idf-signaux-sanitaires@ars.sante.fr

Agence Régionale de Santé Île-de-France
Département, Réclamations, Evénements Indésirables et Vigilances
Direction Veille et Sécurité Sanitaire
Immeuble "Le Curve" 13 rue du Landy
93200 Saint-Denis

Si votre réclamation concerne un des sujets suivants :

  • Laboratoires biologiques ou les pharmacies

Si votre réclamation concerne un dysfonctionnement mettant en cause un laboratoire ou une officine, elle doit être transmise par écrit, avec le maximum d’informations par mail :

ars-idf-officines@ars.sante.fr pour les pharmacies d’officine

ars-idf-dossier-lbm@ars.sante.fr pour les laboratoires

Ou par courrier :

Agence Régionale de Santé Île-de-France
Direction de la Veille et Sécurité Sanitaire
Département Qualité Sécurité Pharmacie Médicament Biologie 
Immeuble "Le Curve"
13 rue du Landy
93200 Saint-Denis

  • Transports sanitaires

Les réclamations concernant un dysfonctionnement mettant en cause un transporteur sanitaire, doivent être transmises par écrit, avec le maximum d’informations par mail : ars-idf-dos-ts@ars.sante.fr

ou par courrier :

Agence Régionale de Santé Île-de-Santé
Délégation départementale de Seine-Saint-Denis
Service mutualisé des Transports sanitaires
Immeuble "Le Curve"
13 rue du Landy
93200 Saint-Denis

Voies de recours

Pour quels mis en cause

Instances

Contact

Amiable

Tous

Professionnel de santé concerné ou Direction de la structure mise en cause 

Cf. le secrétariat du mis en cause concerné 

Amiable

Etablissements de santé ( hôpitaux, cliniques..)

(CDU) Commission des usagers

 

https://www.servicepublic.fr/particuliers/vosdroits/F10256

 

 Dans chaque établissement de santé

Amiable

Etablissements médicosociaux ( EHPAD, FAM, MAS, ITEP, IME …) 

 

Personnes qualifiées:

https://www.pour-les-personnesagees.gouv.fr/preserver-sonautonomie-s-in…

https://www.iledefrance.ars.sante.fr/me dia/35490/download?inline

 

 https://www.iledefrance.ars.sant e.fr/personnes-qualifiees-0

 

 

Indemnisation ONIAM   (Lorsqu’il n’y a pas eu de faute et que l’accident médical est anormal)

 

Pour les victimes de dommages occasionnés par :

 Un accident médical ou des dommages imputables à une activité de recherche biomédicale,

 Une affection iatrogène (effet secondaire lié à un traitement médical),

 Une infection nosocomiale (infection contractée dans un établissement de santé)

ONIAM Office national d’indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales

 

 

https://www.oniam.fr/

Tour Altaïs 1,

Place Aimé Césaire CS 80011 93102 Montreuil Cedex Coordonnées : 

TÉL : 01.49.93.89.00 https://www.oniam.fr/contact

Mail : secretariat@oniam.fr 

Numéro Azur : 0810 600 160

Voies de recours

Pour quels mis en cause

Instances

Contact

Ordinale

 

 

Tous professionnel de santé avec ordre 

Médecins, pharmaciens, sages-femmes, chirurgiens-dentistes, infirmiers, masseurs-kinésithérapeutes et pédicures-podologues

Cf. conseil départemental de l’ordre du médecin mis en cause 

Judiciaire

 

Tous

Tribunal judiciaire de votre département

www.justice.gouv.fr

Administratif 

 

 

 

 

Etablissements publics 

Tribunal administratif

Le tribunal administratif dépend du lieu où l’établissement de santé a son siège 

 

Il peut être saisi par l’application informatique « télérecours citoyens » accessible par le site internet : www.telerecours.fr

Autre

 

 

 

Tous

Pôle santé du défenseur des droits : www.defenseurdesdroits.fr

https://formulaire.defenseurdesdroits.fr/code/afficher.php?ETAP Eaccueil_2016

Discrimination 

 

 

 

 

Tous 

 

Délégation Interministérielle à la Lutte Contre le Racisme, l'Antisémitisme et la Haine anti-LGBT (DILCRAH) 

 

Et Défenseur des droits  https://www.antidiscriminations.fr/ledefenseur-desdroits?gclid=EAIaIQob… M9wIVhozICh0XBwxuEAAYASAAEgK rRfD_BwE&gclsrc=aw.ds

Mail : sec.dilcrah@pm.gouv.fr

Tel :3928 ou ou antidiscriminations.fr

 

 

 

En cas de difficulté pour obtenir une réponse, vous pouvez adresser votre réclamation à l’Agence régionale de santé. Son rôle est de vérifier que la réglementation en terme de qualité ou de sécurité des soins est appliquée.

Merci de bien noter que l’ARS :

  • N’est pas compétente sur la tarification et remboursement des actes médicaux, attribution de rentes Accidents de Travail, de pension d’invalidité, lesquels relèvent de votre Organisme d’affiliation Assurance Maladie.
  • Elle n’émet pas d’avis sur le bien-fondé des soins (décision de traitement, choix du traitement…), et qu’elle n’a pas mission d’expertise médicale notamment dans le cas d’erreurs médicales (n’a pas mission d’établir s’il y a eu erreur ou faute), ni mission quant à l’indemnisation.

Le dépôt d’une réclamation auprès de l’ARS, ne vaut pas dépôt de plainte et n’engage pas d’action judiciaire

Les réclamations anonymes ne peuvent pas être instruites par l’ARS, faute de pouvoir recueillir une information adaptée.

Après une instruction de votre réclamation, dans le strict respect du secret professionnel, une réponse vous sera apportée. Néanmoins, le traitement d’une réclamation peut nécessiter des délais qui peuvent varier en fonction de sa complexité et des suites à donner

Le contenu de la réponse peut varier selon la situation du requérant, en effet les réponses ne peuvent être apportées qu’au requérant si la réclamation concerne sa situation ou à un ayant droit (sur justificatif) pour une tierce personne.

Par ailleurs, si la réponse implique des informations médicales concernant un patient décédé à ses ayants droit (ascendants, descendants, conjoint etc.…), le médecin de l’ARS agit dans le strict respect de l’article L.1110-4 du code de la Santé Publique, car cette situation constitue une dérogation au secret médical. Aucune transmission n’est possible, si le patient s’y est opposé de son vivant.