Représentation des usagers : l’Agence publie le rapport annuel des commissions des usagers (CDU)

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A l’approche des 20 ans de la loi Kouchner qui a créé les instances de représentation des usagers, l’Agence publie le rapport d’activité 2020 des commissions des usagers (CDU) d’Île-de-France. Cette synthèse dresse un état des lieux des droits des usagers dans les établissements sanitaires lors d’une année particulièrement marquée par la crise Covid-19.

Veiller au respect des droits des patients : un principe primordial en Île-de-France, illustré en chiffres clés

Les commissions des usagers (CDU) sont installées pour apprécier et améliorer les pratiques de chaque hôpital et clinique concernant le respect des droits et la qualité de prise en charge des patients. On dénombre 367 commissions des usagers en Île-de-France.

Chaque commission est chargée de faire remonter à l’Agence un rapport sur ses principales observations et actions menées durant l’année. L’ARS réalise à la suite de cette phase de collecte et d’analyse une synthèse régionale dressant un état des lieux de la situation des droits des usagers dans les établissements de santé franciliens.

Les réclamations gérées par les CDU en 2020

En 2020, plus de 22 000 réclamations ont été recensées dans la région, dont 16 288 ont fait l’objet d’une réponse écrite durant l’année et près de 5 000 ont mené à la proposition d’actions correctives par les CDU franciliennes. Cependant, malgré la situation de crise inédite traversée en 2020, pour la première fois en Île-de-France les établissements ont reçu plus de messages d’éloges que de réclamations avec plus de 23 000 messages d’éloges envoyés en 2020.

Le travail de médiation réalisé par les CDU sur l’année

La médiation en milieu hospitalier a pour finalité de garantir les conditions d’un dialogue en présence d’un tiers, entre le patient et le professionnel mis en cause. L’usager peut se faire accompagner, pour la rencontre avec le médiateur, d’un représentant des usagers membre de la commission des usagers. En 2020, 133 médiations ont été réalisées en présence d’un représentant d’usagers en Île-de-France.

L’impact de la crise sanitaire dans la représentation des usagers

L’année 2020 a été marquée par la pandémie COVID-19. Les établissements sanitaires ont été fortement impactés par cette crise et ont dû faire face à une situation jamais atteinte auparavant. 

De manière générale, la plupart des CDU ont dû réduire leur nombre de réunions et 68% des établissements franciliens ont dû annuler des CDU en raison de la pandémie. Cependant, les CDU ont su s’adapter par le recours à la visioconférence et plus de la moitié des établissements franciliens ont impliqué les usagers dans la gestion de crise.

Renforcer la représentation des usagers en Île-de-France

Malgré une hausse du nombre de représentants des usagers en 2020, celui-ci est encore trop faible pour permettre un bon fonctionnement des commissions des usagers au sein de l’ensemble des établissements. Il manque environ 500 représentants des usagers en Île-de-France. Pour en savoir plus, découvrez la démarche à suivre pour devenir représentant des usagers

Par ailleurs, le rôle et les activités de la CDU gagneraient également à être mieux connus du personnel et des usagers. Les usagers doivent pouvoir accéder facilement à l’information concernant la commission des usagers : son rôle, comment déposer une réclamation, comment solliciter les représentants des usagers et ses actions.

Pour consulter le rapport régional intégral